“喂，是12345吗？国营东风机械厂附近有许多商贩占道经营，希望相关部门能整改这一问题。”近日，南召县太山庙乡毛庄村的段女士拨通热线后不到两天，工作人员迅速赶到现场，高效解决了该问题。“这热线真管用！问题解决得又快又彻底！”段女士的感慨，正是太山庙乡办好12345政务服务便民热线、回应群众诉求的生动写照。

今年以来，太山庙乡坚持将12345热线作为倾听民声、回应民盼的“第一窗口”，以“接诉即办、办就办好”为目标，创新机制破解难题，推动热线办理从“接得快”向“办得好”跨越，用一条热线串联起民生温度，以实干实绩赢得群众口碑。截至10月底，全乡累计受理群众咨询、求助、投诉类工单290件，响应率和办结率均达100%，群众满意度提升至98.6%。

“热线不是‘转接台’，而是‘责任链’。”太山庙乡乡长李爽介绍，为办好12345热线群众诉求，乡政府成立了由乡长任组长、分管副职牵头、12个站所负责人为成员的专项工作专班，构建了“主要领导批办、分管领导督办、站所具体承办、村（社区）协同落实”的四级责任体系。每周召开热线办理推进会，对超期工单、重复投诉工单进行重点督办；每月梳理高频问题，形成《民生诉求分析报告》供党委决策参考。通过压实责任、闭环管理，彻底扭转了过去“多头管、推诿拖”的现象。

针对群众诉求“千头万绪”的特点，太山庙乡探索“分类研判+协同攻坚”模式。一方面，建立“工单分级台账”——简单咨询当场解答，一般问题3个工作日内办结，复杂事项（如土地纠纷、基础设施维修）纳入“重点攻坚清单”，明确责任人和办结时限；另一方面，强化部门联动，对涉及多领域的工单（如养殖污染引发的邻里矛盾），由专班牵头组织农业服务中心、环保所、司法所等联合现场办公，变“各自为战”为“攥指成拳”。

今年9月22日，冯庄村村民反映“有外村村民在本村养殖野生马蜂，马蜂时常蜇人，希望相关部门制止”。热线转办后，乡专班立即协调农业农村中心、应急办等部门开展现场调查。经查，养殖户为流动养蜂人，非冯庄村村民，且养殖地点距居民区较近。工作人员当即向该养蜂人阐明在居民区附近养殖马蜂的严重后果及相关法律法规，要求其立即停止养殖并转移马蜂至安全区域；同时，向村民普及野生动物养殖的安全知识和法律法规，提升其安全意识和自我保护能力。9月23日，该养蜂人已撤离冯庄村，村委会与村民取得联系并告知情况。撤离后，工作人员再次检查原养殖地点，确保无遗留隐患，并持续关注该养蜂人动态，确保其在新地点依法依规养殖，避免影响居民生活。此外，农业农村中心详细记录并总结此次事件，为今后处理类似问题提供参考。

“办结不是终点，群众满意才是标准。”太山庙乡专门设立“诉求回访岗”，对已办结工单实行“100%电话回访+10%入户走访”，重点询问“问题是否彻底解决”“工作人员态度如何”“还有没有其他需求”。对反馈“不满意”的工单，建立“二次办理”机制，直至群众认可。

“一条热线，连的是民心；一件实事，暖的是人心。”李爽表示，太山庙乡将持续深化12345热线“接诉即办”机制，真正把12345热线打造成群众“想得起、找得到、信得过”的民生服务品牌，让“民有所呼、我有所应”在南召大地落地生根。