工行北京望京支行始终把客户服务作为日常工作中的“重中之重”来抓，把“客户服务”作为经营之道，生存之基，为万千客户提供个性化、专业化的贴心服务，做老百姓的银行。为此，该行不断提高思想认识，从三方面强化客户服务管理。

以客户为中心，切实为客户着想

该行把优化服务流程，提升客户体验，提高客户服务满意度视作业务发展的生命之源。 坚持换位思考，凡事多为客户着想，做好流程管理，坚持特事特办，对无法到场办理业务的人员，通过上门核实等方式办理，努力让客户有宾至如归的体验。

规范日常行为标准，提升服务效率

该行规范网点人员日常行为准则，坚持统一着装、规范文明用语，加强厅堂环境维护;重视员工思想教育，着力提升员工厅堂服务水平和服务效率；坚持首问负责制，压实各方责任，促使员工加强对服务的重视程度，增强改进服务的主动性；关注员工诉求，做好员工疏导，解决员工后顾之忧，让员工从心里重视服务工作，对员工反映的问题及时解决。

细化流程，强化厅堂服务管理

该行做好到店客户识别、分流，详细询问客户办理的具体业务，告知其所需携带的证件及要求，加强分流引导，努力缩短客户等候时间,通过全方位的温馨服务不断提. 升客户满意度。