摘要：服务消费升级作为畅通国内循环的重要抓手，正面临传统零售业供需错配、信任缺失、服务价值单一等现实困境。论文立足中国优秀传统文化中“仁爱”思想，提出“爱”的经济哲学理念，构建价值共创理论模型。研究发现，“爱”的经济哲学强调兼顾顾客、员工与社会利益，通过顾客、员工、供应商、社会四元主体动态互动形成“需求-资源-能力-反馈”闭环系统，在循环累积效应中实现价值螺旋上升，形成“情感价值+效率价值”双驱动模式，突破了西方“理性人”假设的局限。进而以胖东来为案例验证显示，其通过文化理念转向社会价值、构建利益共享分配机制、创新供应链透明化运营，形成场景重构、数据赋能与文化输出的多元赋能闭环，印证了“爱”与价值共创模式的实践可行性。基于此，提出三维政策建议：国家层面应构建透明信任的市场体系，企业层面需健全员工激励机制，社会层面要培育责任消费文化。研究认为，“爱”与价值共创模式回应了中国式现代化要求，为全球服务经济提供了中国理论范式。

关键词：“爱”的经济哲学；价值共创；服务消费升级；胖东来模式

问题提出：服务消费升级的现实困境与国家战略需求

在全球经济复苏步伐滞缓，逆全球化思潮甚嚣尘上，国际贸易冲突持续加剧的大背景下，出口对中国经济增长的拉动作用受到严重制约。在此情形下，通过提振消费以扩大内需，成为缓解外需波动压力、增强国内市场韧性、推动经济高质量发展的关键路径。据预测，2025 年全国消费对 GDP 增长的贡献率将达 68%，这与构建以国内大循环为主体的新发展格局战略高度契合，凸显出服务消费升级在畅通国内循环、推动经济高质量发展中的关键地位。现阶段，传统零售业面临诸多现实困境。供需错配问题突出，表现为低端供给过剩，而中高端需求难以得到充分满足；信任机制缺失，价格内卷致使产品品质下滑；服务价值呈现单一化倾向，过于注重功能而忽视消费者的情感需求。如何突破这些困境，推动服务消费升级、品质提升，助力实体零售业逆境突围，已成为实现消费经济高质量发展亟待解决的核心课题。

2025 年 2 月 17 日，全国民营企业座谈会上着重强调，要“坚持诚信守法经营”“积极履行社会责任”，这为构建亲清政商关系、推动民营经济高质量发展指明了方向。2024 年 8 月，国务院发布的《关于促进服务消费高质量发展的意见》明确将“品质消费”“情感价值”作为服务消费升级的核心评价指标。情感价值作为消费者在消费过程中获得的情感认同与心理满足，属于体验经济范畴的高阶需求。在全国社会消费品零售总额增速持续下行的背景下，强调情感价值、倡导品质消费的胖东来却逆势上扬，增速远超行业平均水平。在服务消费从“量”到“质”的跃迁进程中，“情感价值”与“价值共创”蕴含着扎根于中国优秀传统文化的“爱”的经济哲学，精准回应了“供给侧结构性改革”和“服务消费刺激内需”的双重诉求，为新时代零售业转型与服务消费升级提供了极具价值的“中国方案”。

理论建构：“爱”的经济哲学内涵与价值共创理论模型

中国优秀传统文化中的“爱”，以仁爱与关怀为核心，深刻诠释了人与人、人与社会、人与自然之间和谐共生的理想关系。这一理念不仅承载着深厚的人文精神，更与现代经济发展，尤其是服务消费经济有着深度的契合。在服务消费经济中，秉持仁爱、互助与关怀的价值观，意味着将顾客、员工和社会公众的利益置于重要位置，追求产品品质与人品修养的协同发展。

从员工的角度来看，注重员工的福利和成长，能够激发他们内心的责任感与积极性，进而释放出巨大的创造力。这种积极的工作状态促使员工主动为消费者提供更加优质、贴心的服务，从而提升整个服务消费的体验。当员工感受到企业的关爱时，他们会将这份情感转化为对工作的热情和对顾客的真诚，为顾客带来超越预期的价值。

从社会层面出发，企业积极参与履行社会责任，展现出对社会问题的关注和担当。这种行为有助于提升企业的美誉度，使消费者在情感上对企业产生认可和信任。消费者更愿意与具有社会责任感的企业建立长期的合作关系，这不仅增强了顾客的忠诚度，也为服务消费的高质量发展注入了源源不断的动力。

“爱”的经济哲学在服务生态系统运行中有着充分的体现。服务生态系统理论认为，服务消费价值并非由单一主体创造，而是在顾客、员工、供应商和社会四元主体的动态互动中实现资源整合、目标协同与意义共创。各方主体依托共享的行业标准、社会规范等制度规制，以及数字化平台等数字基础设施，构建起一个相互关联、相互促进的价值网络和价值共创体系。

在这个体系中，四元主体的互动形成了一个“需求-资源-能力-反馈”的闭环系统。顾客的需求是整个服务流程的起点，它激发员工提供相应的服务。而员工的服务行为离不开供应商的资源支持，供应商提供的优质资源是员工实现服务价值的基础。在面向顾客的消费服务过程中，会产生各种问题以及改进建议，员工通过企业数字平台将这些信息传递给供应商，推动产品和服务的创新，实现资源的迭代更新。同时，在社会规则的引导和约束下，服务经济资源分配的公平性及其价值创新能够实现可持续性，确保整个生态系统的健康发展。

基于价值共创逻辑，顾客、员工与供应商之间建构了一种密切的共生关系。他们通过物流资源共享与收益价值共创，实现了采购成本的降低与供应链效率的提升。在循环累积效应下，服务的优化不断反哺顾客体验，使顾客获得更好的消费感受。顾客体验的提升又刺激零售商和供应商进一步优化商品供给，这种优化不仅有利于企业自身的发展，还能促进社会就业，推动环保等公共价值的实现，形成一个螺旋上升的价值共创循环。

传统的“商品主导逻辑”以产品为中心，以交易为导向，侧重于产品的生产与销售，追求短期的经济效益。而“服务主导逻辑”则强调以价值共创为核心，以关系为导向，更加注重与各方主体建立长期稳定的合作关系，共同创造价值。“服务主导逻辑”的本土化创新，以“爱”为内核的价值共创模式，更是打破了传统零售业“商品主导逻辑”的束缚。它将供应商、员工、顾客纳入价值链体系，践行“价值共创”的商业逻辑，将“仁爱”文化融入其中，形成了“情感价值+效率价值”双驱动模式。这种模式不仅在经济层面实现了资源的优化配置和效率提升，更在情感层面满足了各方主体对关爱、尊重和价值实现的需求，为服务消费经济的发展开辟了新的路径。

案例验证：胖东来模式的多维度解构

在新时代零售业的发展浪潮中，胖东来堪称“现象级企业”，以卓越的实践深度融合了“爱”的经济哲学与价值共创理念，在企业文化、绩效分配以及运营系统等多个维度精心构建起合作共赢的价值生态系统，为行业发展提供了极具价值的范例。

文化理念：从“商业向善”迈向“社会价值”。胖东来的核心信仰为“自由·爱”，该企业将传播先进文化理念、培养员工健全人格作为矢志不渝的目标。质朴有力的“爱在胖东来”表达，深刻涵盖了对顾客、员工以及社会的全方位关爱。胖东来将“爱”的文化理念深深扎根于企业运营的所有细节，成为凝聚人心、引领发展的强大精神动力。实现了从单纯追求市场利润的“商业向善”到主动承担社会责任的“社会价值”创造转变。

绩效分配：构建利益共享的坚实机制。胖东来基于“爱”的经济哲学创造性地构建了科学合理、利益共享的绩效分配体系，有力推动了各方价值共创。一是员工持股与利润分红。一是将部分股份分配给高管及核心员工，深度绑定员工利益与企业发展。拿出净利润的 70%给覆盖店长以上管理层及部分优秀基层员工分红，持续提升了员工的归属感、忠诚度和主人翁意识；二是建立长期稳定、互利共赢的合作关系。通过合理的返利政策确保商品的稳定供应与优质品质，通过市场波动时的风险共担有效保障了供应链的稳定性与可靠性；三是始终秉持顾客至上，以合理低价为顾客提供高品质商品，吸引了大量忠实消费者，迅速扩大了市场份额，为企业赢得了良好口碑与可持续发展动力。

运营系统：坚持创新驱动的高效实践。一是供应链透明化与食品安全保障。

通过坚持推行“供应链透明化”战略，实现所有生鲜产品的“全链路溯源”，消费者能够清晰了解生鲜产品从产地到货架的全过程信息，既有效解决了长期困扰消费者的食品安全痛点，更彰显了对商品品质的严格把控与高度负责的态度；二是优化物流配送环节，引入智能分拣系统，实现了快速、准确分拣与配送，为顾客提供更高效的购物体验；三是通过智慧营销体系与顾客社区搭建，收集和了解顾客消费需求及偏好，精准优化商品结构与营销策略，实现与顾客个性化深度互动、商品推荐与价值共创；四是坚持柔性管理与差异化商品策略，赋予各门店自主经营权，因地制宜调整商品结构，满足顾客多样化需求，提升市场竞争力与顾客满意度。

行动逻辑：多元赋能的闭环实践。在行动逻辑上通过场景重构、数据赋能和文化输出构建了一个相互赋能、协同发展的闭环体系。一是场景重构：打造“生活解决方案平台”。突破传统卖场单一性功能定位，通过开设亲子活动区、烹饪课堂等打造“生活解决方案平台”，既精准满足了 2 世代消费者的“心价比”现实需求，更使卖场成为消费者休闲、社交和个性化消费购物的理想场所。二是数据赋能：实现供应链与顾客体验的精准优化。胖东来借助数智技术构建了完善的数据驱动体系，通过实时追踪商品流转的动态库存管理和智能补货系统实现供应链精准优化。通过会员系统积累消费数据和AI行为分析系统推动顾客体验数字化重构，兼顾了“精准选品”和“快速周转”。通过员工效能看板和数字化巡检系统，有效提升了组织运营效率。三是文化输出：推动行业与社会协同进步。胖东来积极履行社会责任，通过提供优厚的薪酬待遇、完善的福利保障和广阔的职业发展空间建设员工幸福工程体系；通过分享经营管理经验帮助众多同行提升经营管理能力和服务质量；通过注重环境保护、扶贫助困、参与公益等推动社会价值创新。文化输出的立体化渗透，树立企业社会形象和品牌价值，赋能行业健康发展和引领社会进步。

综上所述，胖东来模式通过场景重构、数据赋能和文化输出的有机结合，形成了一个良性循环的闭环体系。场景重构产生的顾客满意度数据为服务标准的迭代升级提供了有力依据；“真品换真心”与价值共创的文化理念则为数据采集系统的伦理建设提供了坚实支撑。有“温度”的数据智能与“可落地”的文化伦理相互融合、同频共振，共同构成了胖东来在新零售时代构建品牌护城河的核心竞争力，也为中国零售业的发展贡献了独特而宝贵的经验与智慧。

实践路径：国家-企业—社会三维政策建议

实践充分证明，构建以“人”为核心的经济哲学与价值共创逻辑为支撑的供应链效率提升机制，借助“爱”的纽带连接顾客、员工、供应商与社会，不仅是对传统商业模式的突破性创新，更为中国式现代化描绘出“效率与温度并存”的服务消费经济创新逻辑框架。尽管这种以“爱”为内核的价值共创模式难以完全复制，但其蕴含的服务创新、利润共享、以真品换真心等“爱”的经济哲学核心理念，为服务消费经济升级提供了宝贵借鉴。在全球贸易冲突加剧、经济增速放缓以及我国着力构建“国内大循环”的背景下，重构以“信任经济”“人文关怀”“互利共赢”为特征的中国式价值共创逻辑，激活市场消费潜力，已成为当下的现实选择。

一是国家层面积极重构“透明、信任”的市场服务体系，重塑消费信心。“以真品换真心”是服务消费高质量发展的坚实基石。国家应引导企业积极推行“真品+透明定价+真诚服务”模式，严格把控产品质量标准，公开商品进货价格和毛利率，切实落实“无理由退换”承诺，以诚信经营赢得消费者的无条件信任，增强消费者粘性。从政策层面而言，应加快制定《零售服务透明化指南》或《零售服务透明化标准》，推进《零售服务透明度条例》的立法调研工作，将“进货价公示、无理由退换货”纳入强制性标准。同时，加强对零售企业的政策宣导，通过税收减免等激励措施鼓励合规企业发展，支持和引导企业公开供应链数据，降低信息不对称程度，切实保障消费者权益，重塑消费信心，助力服务消费升级。

二是企业层面着力健全员工服务激励与责任机制，释放服务效能。员工是服务消费经济价值共创体系的关键一环。通过人文关怀与价值共享激发员工内驱力，构建“高投入——高回报—高忠诚”的激励与责任良性循环，是破解服务低效难题、释放服务潜能的重要途径。企业应积极推广“利润共享”模式，依据自身发展战略，拿出一定比例的利润用于员工薪酬绩效与福利发放，以此激发员工的自驱力，提升其责任意识、服务质量和对企业的忠诚度。政府层面也应完善配套支持政策，将员工绩效薪酬与福利投入纳入企业质量标准与评级指标体系，试点“服务效能积分制”，把员工福利投入作为企业信用评级的重要指标，对符合条件的企业给予专项社保缴费优惠，通过为高福利企业提供社保补贴，引导和激励行业整体薪酬标准的提升。

三是打造供应链协同生态，降低企业运营成本。供应链协同生态的本质是基于协同学理论，整合资源、技术与信任，将分散的成本中心转变为价值共创、共享的网络体系，实现供应链成本整体最低和效能最优。以“价值共创”为核心价值和纽带，通过打造供应链协同生态促进资源整合、流程优化与利益共享，以实现将本增效。打造供应链协同生态的核心机制在于打破传统的零和博弈，建构合作博弈和利益共同体。集聚和依托区域资源禀赋优势，鼓励零售企业建立联合采购与直接采购体系，共享物流，通过分拣仓和冷链物流缩短链路和周转周期，降低损耗率。从中国连锁经营协会 2024 年报告数据看，联合采购可降低物流成本20%-30%。建设“可信数据空间”，通过数智赋能重构数据共享系统，实现订单、物流、资金实时协同，优化库存与选品管理，保障零供账期透明，减少信息错配成本，降低摩擦损耗。

四是全社会培育“责任消费”文化，促进服务消费经济可持续增长。“责任消费”文化是在政府、企业和消费者的共同倡导与培育下形成的。它要求消费者在购物过程中，既要满足自身需求，又要充分考虑践行低碳消费，优先选择公平交易产品，关注社会公平，遵循符合道德规范的消费伦理责任与行为模式，从而构建公平、健康且可持续增长的消费生态。一方面，鼓励各类媒体广泛传播“责任消费”理念，在全社会倡导和鼓励消费者为消费场景中的公平、健康和环保服务溢价买单；另一方面，加强行业自律，制定零售业行业伦理责任公约，坚决抵制低价与虚假广告等恶性竞争行为。同时，借鉴日本“地域活性化”零售模式中的社区共建经验以及欧盟“可持续消费”认证体系对责任消费的引导作用，鼓励创建“零售业价值共创联盟”，推动消费服务品质持续提升。

结语

“爱”与价值共创模式高度契合中国式现代化的本质要求，通过构建起“员工幸福-顾客满意-企业成长-社会发展”的共赢格局，有力彰显了共同富裕的价值取向，生动诠释了物质文明与精神文明协调发展的美好愿景。在此模式下，“情感价值”作为一种全新的竞争优势维度被引入，极大地拓展了零售业传统商业逻辑的内涵边界。同时，“爱”的经济哲学突破了西方经济学中“理性人”假设的局限，创新性地构建起以“仁爱”为核心的“感性-理性”复合经济逻辑，为全球服务经济的理论发展贡献了独具特色的中国范式。在深入实施“数字中国”战略的时代背景下，这一“爱”与价值共创模式将积极面向“元宇宙消费场景中情感价值数字化”“区块链技术赋能透明供应链”等前沿领域持续探索。借助“可信数据空间”“全渠道零售”等前沿技术的广泛应用，全面赋能服务消费升级，为经济社会发展注入源源不断的新动能，推动中国乃至全球的服务消费经济迈向更为广阔的发展天地。（刘英基 马琳晨）