公共服务好不好，过往多是政府内部“说了算”。但在鄂尔多斯市杭锦旗，一场静悄悄的变革正让评价的“指挥棒”发生转移：真正体验服务的居民、物业和业委会，成为了评判水、电、气、暖服务质量的“主考官”。

2025年11月起，杭锦旗住房和城乡建设局大胆破局，推出以“多方参与、问题导向、闭环管理、荣誉激励”为核心的市政服务企业评价新机制。这不仅是一次监管方式的创新，更是一次执政理念的转变，旨在倒逼公共服务从“保障供给”向“优质体验”升级。

三方共评：让沉默的大多数“发声”

改变，始于评价主体的革新。杭锦旗住建局主动打破政府“一言堂”的传统模式，创新构建了由物业公司、业委会和居民代表构成的“三方共评”新格局。

为了让评价更精准、更接地气，工作专班特意选取了2024年完成改造的老旧小区作为样本。“改造效果如何，服务是否跟上，居民感受最深。”通过集中座谈和匿名问卷调查，以往散落在茶余饭后、邻里之间的“吐槽”和心声，被系统性地收集、整理出来，成为改进服务的第一手资料。

闭环管理：让每一条意见都“有始有终”

“评价不是终点，而是服务的起点。”这一点在杭锦旗的新机制中体现得淋漓尽致。整个机制被设计成一个紧密衔接的闭环：“评价—反馈—整改—回头看—提升”。

座谈会上，没有寒暄客套，居民代表直面水电气暖企业负责人，提出的都是水压不稳、暖气不热、热线难打通等具体而细微的“急难愁盼”。企业代表现场记录、回应，压力直达心头。

会后，杭锦旗住建局整理形成《服务质量评价报告》，白纸黑字列出问题清单，要求企业限期拿出整改方案，并纳入台账管理。更重要的是，住建局明确告知将进行“回头看”督查，确保企业真整改、问题不落空，防止“雨过地皮湿”。

荣誉激励：让优质服务“有面子”

为推动企业从“被动接受检查”转向“主动提升服务”，杭锦旗将评价结果与正向激励挂钩。根据综合评分和居民反馈，泽鑫水务、新圣天然气、新源供热、杭锦供电公司四家企业，分别因表现突出而荣获“服务优秀奖”、“安全守护奖”、“劳动模范奖”和“用户满意奖”专项荣誉。

公开表彰，不仅是对优秀者的肯定，更是为全行业树立了“服务好不好，用户说了算”的鲜明标杆，激发了“比学赶超”的良性竞争氛围。

常态长效：让“试点创新”变成“长久福祉”

本次评价并非“一阵风”式的临时举措，而是长效治理机制建设的关键一步。杭锦旗住建局正系统总结试点经验，计划将评价工作制度化、常态化，未来每年度或半年度定期开展，并逐步覆盖更多小区与服务项目，致力于打造一个持续跟踪、动态优化的市政服务监督体系，为优化全旗营商环境注入持久而温暖的力量。

民生服务无小事，一枝一叶总关情。杭锦旗通过“让居民打分、让企业整改、让政府跟踪”的务实路径，真正将服务质量的评判权交到了群众手中。这条路，通向的不仅是更暖的屋子、更稳的水压、更快的响应，更通向一个更有温度的营商环境和百姓触手可及的获得感与幸福感。

供稿单位：鄂尔多斯市杭锦旗 王佳沦、方彤、乔海燕