营商环境是企业生存发展的“土壤”。税收环境是营商环境的重要内容，持续优化税收营商环境是下好营商环境的“关键棋”。为进一步优化税收营商环境，国家税务总局防城港市税务局以纳税人缴费人的诉求作为优化税收营商环境的破题切口，锚定“高效办成一件事”，通过“全面收集—科学研判—分级处理—跟踪反馈—监督问效—系统分析—改进提升”的闭环管理，有效响应纳税人缴费人诉求，不断优化拓展服务措施和渠道，办好惠民利企实事好事。

收集高频诉求 让意见“听得见、办得成”

“通过这次培训，我感觉申报没有那么复杂，以后自己就可以操作了！”参加完防城港市税务局举办的“税法宣传进机关”——2024年度个人所得税汇算清缴专场培训会后，某机关单位李先生说。

据了解，防城港市税务局通过征纳沟通服务运营中心等渠道收集到不少机关单位纳税人存在申报操作困难的诉求后，迅速组织专题培训会，通过面对面实操讲解，积极回应这一高频诉求。

针对涉税诉求多样性强、专业性强、时效性强的特点，防城港市税务局建立全口径诉求收集机制，整合资源成立市级征纳沟通服务运营中心，实现诉求“一口收办、高效运转”，提高响应时效标准，以“涉税缴费诉求1分钟响应”为基本要求，征纳互动与热线响应时间严控在30秒内，年响应率超98%，实施“两个必回呼”诉求响应机制，对非工作时间拨打过热线咨询的来电及对因咨询高峰期导致未能及时接入人工服务的来电进行100%回呼，回呼成功率达98%，满意率达99%。并按照“调解一个问题”推动“治理一类问题”的思路，深化征纳沟通服务运营中心成果运用，构建高频咨询处理体系，定期整理高频咨询事项，细致分析和标签化处理，征集高频来电纳税人税费辅导需求，对需要安排点对点进行税费辅导的，在5个工作日内安排工作人员对诉求人进行辅导，并在辅导工作结束后3日内反馈，形成闭环。

防城港市税务局还通过“税企面对面”等活动，直接面向企业收集诉求，通过走访调研、专题座谈等形式，搭建税企“连心桥”，让企业诉求“听得见、看得到、办得成”。

“我们公司从事医疗器械生产，请问进驻医学试验区，具体有哪几类政策是我们公司可以享受的？”“我们想了解一下研发费用加计扣除，如果是按人工分摊怎么计入成本，是否适用研发费用加计扣除政策？”在“税法宣传进园区·服务‘三个突破年’”座谈活动，防城港国际医学开放试验区的多家企业代表就日常政策享受、发票开具、税费申报等工作中遇到的难题提出咨询，防城港市税务部门“三师”（注册会计师、律师、注册税务师）团队逐一进行解答，针对企业普遍关注的事项作出详细讲解，积极回应企业提出的痛点、堵点、难点问题，并提醒做好资料留存备查，引导合规经营。

关注特殊群体诉求 让办理举措更有针对性

“自从村里设了税费服务点，咱不出村就能办业务，驻点干部还能随时答疑，这可太方便了！”广西防城港市上思县某村党支部书记陆某感慨道。

这是防城港市税务局拓展服务场景、有针对性地解决特殊群体涉税费诉求优化税收营商环境的生动实践。此前，广西防城港市上思县各村里没有专门的税费服务点，村民们都是在村委自己申报纳税。村民对操作流程不熟悉，申报总出岔子，只能往县城的办税大厅跑，路程遥远，且村里忙的时候还来不及去县城申报，着实让人犯难。如今，税费服务点就设在村里，税务干部定期驻点，面对面教政策、手把手带操作、点对点解疑问，村民在家门口就能轻松办日常税费，真正实现了“办税不出村”。

上思县地处广西十万大山腹地，聚居多民族，语言差异大，乡镇涉税服务资源有限，群众“不会办、办税远、沟通难”成为制约基层办税缴费便利化的突出痛点。为有效破解这一难题，上思县税务局坚持以“小切口”服务“大民生”，有机整合“党建红”的组织引领优势、“税务蓝”的专业服务力量、“乡村绿”的基层阵地资源，以扎根乡村、贴近群众的村级税费服务点为前端，以专业支撑、高效联动的办税服务厅为后端，结合双语服务赋能，构建“半小时办税圈”，将便捷高效的税费服务送到群众“家门口”，显著提升了村级集体经济组织和乡镇纳税人缴费人的获得感与满意度。

搭建村级平台做“加法”，服务半径缩至“半小时”。上思县税务局聚焦乡村办税“路程远、耗时久”难题，推动税费服务阵地前移下沉的同时，还建立“现场辅导+远程帮办”机制。针对企业所得税申报、财务报表填写等复杂业务，安排税务干部进行现场辅导，遇到疑难问题，通过视频连线上思县税务局后台专家团队答疑解惑，实现“村里办、线上联、后台辅”。目前，已有19个村级集体经济组织、近30家涉农企业受益，累计解决涉税问题60余个，办税成本降低70%以上。

依托数字化手段 让“简易零申报”变“1”键轻松报

申报纳税是纳税人的法定义务。根据现行法律法规，纳税人当期没有产生税收也需进行零申报，如逾期申报将面临税务行政处罚。虽然目前99%的税费申报事项均能通过电子税务局或手机APP办理，但仍有部分小微经营主体因纳税意识薄弱，不懂申报和不申报，逾期申报风险发生频率高。

结合纳税人诉求，防城港市税务局聚焦小微经营主体未发生应税交易、未开具发票的纳税人，容易忘记按规定进行纳税申报的痛点，按照符合零申报条件、风险低、业务简单、申报能力不足等条件筛选出试点对象，以风险可控为前提，最终将试点范围确定为“零开票”“零业务”“零税款”未申报的增值税小规模纳税人；上月因逾期零申报受行政处罚的纳税人；不含仍有往期应申报未申报事项的纳税人，试行“简易零申报”微改革，通过短信邀请以上类型纳税人，如同意则回复“1”，无需点击任何链接、登录任何网站、下载安装任何APP，仅通过短信回复即可委托主管税务机关集中办理相应所属期零申报，不占用前台窗口资源，平均每办理1户次能为征纳双方各节约办税时间30分钟。

除回复“1”授权税务机关集中申报的纳税人外，绝大部分有申报能力的纳税人在收到短信后第一时间选择自行申报，让邀请短信同时兼具申报提醒功能。防城港市税务部门还结合问计问需、日常走访、税源摸排、基础信息维护、简易零申报等多项工作，在原有工作模式基础上，组织税源管理部门对辖区新增的上月因逾期零申报接受行政处罚纳税人，开展精准宣传辅导，及时掌握税源经营、信息变更等情况，主动收集了解纳税人急难愁盼问题，及时处置化解“不满意”问题。

民之所盼，政之所向。防城港市税务局有关负责人表示，“群众诉求”就是我们优化营商环境的“工作追求”，今后将进一步发挥信息技术作用，推动“源头解”工作由“诉析统办”向“诉析智办”跃升，更好解决纳税人缴费人急难愁盼。（肖华、蒋茵茵）