国家税务总局关于开展2025年“便民办税春风行动”的意见提出，要深化征纳互动服务，推进办税服务厅和12366一体化转型升级，优化“问办协同”服务体验。2025年，国家税务总局防城港市税务局整合资源成立市级征纳互动服务运营中心，优化流程，推行“集约高效、分类服务、便民利民”业务处理，持续推动税费服务升级，累计提供有效互动服务5.63万次，互动平台人工互动响应率稳步上升，月平均响应率99.98%。

山东某建筑劳务有限公司的办税人郑女士发现企业存在个人所得税逾期申报问题，自行补申报后，发现未能成功处理。因为郑女士不在防城港，所以通过征纳互动平台提交了协助处理的诉求。防城港市港口区税务局受理后，核实其符合“首违不罚”条件，并在线上完成相关流程。次日，郑女士再次通过平台求助，表示其在办理企业退税时无法添加开户行信息。港口区税务局核查后发现系统未收录该信息，立即协助处理。事后，郑女士表示，“现在在平台上提交问题就能快速得到解决，不用线下跑来跑去，省时又省事。”

防城港市税务局依托征纳互动平台等数字化办税渠道，通过“远程协办”服务等模式让涉税业务迈入“线上受理、云端办理”阶段。通过搭建异地业务协同办理机制，解决纳税人“往返跑”“折返跑”的困扰，实现了“就地申请、异地办理”。

据了解，防城港市税务局对原各县（市、区）税务局分散管理模式进行调整后，将12366小呼中心与征纳互动服务整合为市级征纳互动服务运营中心，专职负责全市对外咨询热线与征纳互动服务工作。创新云端办税模式，构建“1个平台+1个号码+18个坐席+全方位服务”的“云端窗口”，推出远程协助和即问即办、梳理退税、申报征收等10大类98项涉税业务，形成通办清单统一归集至“云端窗口”后台受理，覆盖实体服务厅94%的办税功能，向“云端办税”“指尖缴费”转变，并为征纳互动、“问办协同”提供全方位保障。今年1～7月，防城港市税务局通过征纳互动服务发起跨区域互动854次，其中跨省互动82次，涉及税费种认定、跨区域涉税事项报验等业务事项。

征纳互动业务的迅猛增长，也为税务部门探索办税服务厅和12366一体化转型升级打开了新思路，按“非接触式服务、操作辅导、人工办理”三类划分诉求，实行“热线智能办、链接直达办、远程辅导办、远程线下办”处理，需到厅办理的业务，通过征纳互动平台“一单直达、两级联动”办结，坐席人员对“问”转“办”事项直接同城通办或分派线下办理，累计提供“远程帮办”服务2913笔，解决了涉税诉求响应线上线下渠道割裂及“办问分离”问题。

防城港市税务局征纳互动服务运营中心坐席人员接到外地税务局征纳互动服务运营中心坐席人员的会话请求，在线帮助广西防城港市某开发有限公司变更办税员业务。该企业法人因手机故障无法接收短信、无法登录电子税务局办理相关业务，迫切需要变更办税员办理相关税费业务。防城港市税务局坐席人员在收到申请后根据纳税人提供的相关资料立即办理，仅用5分钟就帮助纳税人进行了变更，成功通过跨区域协同办理，做到让纳税人“少跑腿”。

此外，在强化税费服务诉求联动方面，防城港市税务局建立了税费服务诉求和舆情分析办理联席工作机制，针对税费服务诉求打造“受理—处置—调查—回访”闭环体系，聚焦发票核准、股权转让、异常凭证转出等7项纳税人高频办理业务，剖析反馈数据，查找短板问题，并结合“伴随访”“以访促改”，有针对性地对征管流程予以优化，对服务措施加以完善，今年以来已累计对2753户次纳税人开展“伴随访”，满意率99.06%。（陈海娜 蒋茵茵）