“打了热线电话，第二天立马就有人来处理问题，效率真是高，解决了我们的大问题。”日前，在“12345”热线回访电话中，河南省内乡县马山口镇李井村曾女士对热线办理效果赞不绝口。

近年来，马山口镇始终坚持以群众需求为导向，以情感为纽带，从机制完善、流程优化、协同联动、民生聚焦等多方面精准发力，推动热线办理质效持续提升，切实把“民生热线”打造成为“民心热线”。

健全闭环机制，筑牢热线办理“硬支撑”。为确保热线诉求“件件有回音、事事有着落”，马山口镇从制度建设入手，构建起“受理—签发—办理—反馈—回访—归档”全流程闭环工作机制，明确各阶段责任、时限、目标，层层压实责任。同时，建立“日督促、周汇总、月分析”制度，即每天由热线办专人通过系统跟踪即将到期案件的办理进度，每周对各承办单位办理情况进行汇总整理，每月将热线办理成效、热点领域、典型问题及改进方向形成专项分析报告，推动热线办理质效持续提升。

优化响应流程，跑出为民服务“加速度”。面对热线办理中存在的“转办环节多、沟通成本高”等问题，马山口镇进一步优化响应流程，打通服务群众“最后一公里”。一方面是设立专职热线专员，负责日常诉求接收、分类转办和跟踪督办，对复杂诉求第一时间提供专业指导。另一方面是推行“直办+协办”模式，对于村（居）能够独立解决的邻里纠纷、环境整治等诉求，直接转至村（居）办理；对于涉及多部门的跨领域诉求，由镇领导签发，明确主办单位和协办单位职责，切实形成工作合力，加速热线办理。

聚焦民生关切，打好诉求化解“温情牌”。马山口镇始终把群众的急难愁盼作为热线工作的出发点和落脚点，用真情服务赢得群众认可。在诉求办理过程中，要求承办责任人不仅要解决问题，还要注重与群众的沟通交流，通过电话回访、上门走访等方式，了解群众对办理结果的满意度，耐心解释政策，争取群众理解。此外，针对特殊群体诉求，建立“绿色通道”，为独居老人、残疾人等群体提供上门办理服务，由网格员帮助其解决问题，并跟踪办理进度，确保诉求得到妥善解决。

如今，“12345”热线已成为马山口镇倾听群众心声、解决民生难题的重要窗口，通过热线办理，解决了一批涉及群众住房、出行、教育、医疗等领域的民生问题，有效化解了基层矛盾，提升了群众的获得感、幸福感和安全感。

马山口镇将继续以群众需求为导向，不断创新工作方法，优化服务流程，让“12345”热线真正成为连接政府与群众的“连心桥”，为建设和谐美丽马山口镇提供坚实保障。（梁博薛旭文）