12345热线作为政府与群众之间的“暖心线”“连心桥”，它一端连着政府，另一端连着人民群众，成为群众表达诉求、维护权益、咨询政策以及困难救助的便捷通道，也是政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台。近年来，河南省新野县上庄乡始终将群众诉求办理视为密切党群干群关系的“调和剂”，扎实做好12345政务热线办理工作，有效推动基层治理。

即接即办，速接诉求“暖民心”。建立政务服务便民热线规范化、流程化处置机制，通过机制建设，推动接诉、转办、督办、回访、考核等全流程标准化，实现“群众反映第一时间受理、反馈事项第一时间交办、办理结果第一时间反馈”的良好效果。坚持从接、转、办、反馈、评价考核等全流程入手，注重协同联动，全面提高工单办理响应率、办结率、解决率和满意率。确保群众问题“有人管”，交办事项“有期限”，疑难事项“管得好”。

提高标准，化解难题“纾民忧”。坚持把12345热线办理作为“一把手”工程来抓，部门主要负责人亲自过问、亲自研究、亲自协调，主动上手处理疑难复杂问题，切实提高办理标准和质量。组成“12345”服务热线工作小组，在交办工单后，保证有专人不间断跟踪事项办理进度，通过现场督办、电话沟通等方式，及时掌握事项办理动态，确保事项有序推进。在事项办理结束后，工作人员将办理结果第一时间告知群众并询问其是否满意，保证与群众沟通顺畅。对于群众经常反馈的诸如生活用水、人居环境等相关问题事项，进行归类总结并提交党政班子会进行研究，制定长效措施，进行动态管理，推动由解决“一件事”向解决“一类事”转变，切实解决群众的“急难愁盼”问题。

源头化解，未诉先办“获民赞”。一方面将群众诉求源头化解工作深度融入基层高效能治理之中，将12345便民服务热线诉求接办与“党建+网格+数据”模式相融合，以群众诉求，推动乡镇治理提升。另一方面，重点对居民群众反映的热点、难点问题进行专题分析，对苗头性问题及时预警，主动靠前发现问题，推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变。推动热线工作从“被动处理”转向“主动治理”，全力解决好群众诉求。

一条热线，串联了民生与民声，构建起了从高效响应、攻坚克难到源头预防的完整闭环。下一步，上庄乡将以群众诉求为引领，以信息数据为支撑，以制度建设为保障，让12345热线成为连接民生需求与治理创新的桥梁，在基层治理进程中，不断书写“民呼我为”的生动实践。

（通讯员：郭亚通）