“12345”热线是社情民意的接收站，被称为社会的“缓冲器”、“泄压阀”。近年来，河南省新野县上庄乡始终坚持“民呼我应、民呼我为”的宗旨，以解决实际问题、化解矛盾纠纷为目标，多措并举提升“12345”热线办理工作质效，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。

加强组织领导，强化统筹协调。该乡党委、政府始终把“12345”政务服务便民热线工单办理作为重要民生工作来抓。乡主要领导对热线工作亲自过问、亲自协调、亲自督促，牵头组织召开“12345”政务服务便民热线工单办理工作推进会，每月定期听取办理情况汇报，对热线诉求进行集中总结梳理，调度近期疑难、集中事项办理情况，对当前群众诉求热点、群众满意率等情况进行具体分析，推动解决“一件事”向解决“一类事”转变。

完善运行机制，畅通办理路径。乡镇范围内各行政村建立“网格管理”机制，明晰职责分工，形成全员办理工作合力。坚持做到第一时间了解情况、第一时间与来电反映人联系，第一时间高效解决群众所反映问题，办理过程始终有理有节、有始有终、有根有据。对一时无法解决的诉求问题，耐心做好解释工作，提出解决的办法和途径，有效构筑基层矛盾调解治理第一防线。建立健全“抽查回访”机制，对重点工单开展“回头看”抽查，发现群众诉求办理质量差、不满意的工单，按照责任退回重新办理并约谈办理责任人，做到“接收一件，解决一件，办理一件，满意一件”。

推行“未诉先办”，确保群众满意。努力推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸，实现“有一办一、被动响应”向“举一反三、主动治理”转变，全面加强源头治理力度。推动热线办理队伍定期深入群众走访调研，听民声、访民意，与群众“面对面”沟通，常态化做好矛盾纠纷及问题排查工作，让矛盾化解在萌芽、解决在基层。同时，结合全乡工作实际，针对重点时期、特殊时段易发生的热点事项，可能引发诉求的问题，进行提前预判，做到提前解决。

下一步，上庄乡党委、政府将持续聚焦居民关切的急难愁盼问题，牢固树立“群众利益无小事”的观念，真正做到“12345”热线件件有回复、事事有回音，以实干实绩让群众的诉求落地落实，让群众看到变化、得到实惠、感到满意。（郭亚通）