工行北京望京支行以客户服务体验为出发点和落脚点，聚焦服务口碑提升与服务价值创造两大核心任务，从客户体验、价值创造、员工赋能三方面开展工作，网点整体服务质态提升显著。

        一、夯实基础，提质增效，持续优化客户体验。一是持续抓好服务效率治理，对养老金发放日、午间等客流较大的时段进行管理，从资源合理配备、业务能力建设、网际协同联动等方面提升网点高峰时段服务能力，降低超时等候客户数量。二是完善服务联席会机制，专业协同优化网点服务流程、完善响应机制，实现网点服务痛点的深度挖掘和根源治理。三是充分发挥千佳创建网点的带动作用，做好管理机制和经营思路的经验总结、模式复制，以点带面提升全行网点服务质效。

        二、效能导向，转型升级，不断提升价值创造能力。第一，充分发挥线下网点的营销服务阵地作用，通过全员营销和全量识别，在网点内营造营销氛围，提升营销服务精准度；第二，线上平台“深拓展”，加大“中国工商银行客户服务”微信公众号、云网点、服务营销支持体系、网点到店客户视图等平台工具的应用力度，切实提升网点营销服务水平；第三，紧扣“工行驿站+”特色场景建设，通过软硬件的精细化投入丰富网点的功能特质，将特色场景打造与总分战略以及支行业务发展相结合，发挥专业协同优势提升网点获客引流和价值创造的能力。

       三、固本强基，激发合力，强化员工赋能工作。一是协同专业部室共同推进员工赋能工作，以专业下沉管理、业务培训等形式加强对网点一线员工的服务支持和技能培训提高网点员工业务能力。二是切实提升员工满意度，对照员工满意度调查揭示的问题短板，从问题解决的角度出发开展工作，提升员工满意度。三是强化标杆作用，以“八大委员”、优秀员工传帮带为基础，面向全行持续宣导暖心服务理念，全面提升网点员工服务意识和服务技巧。