在信息化浪潮中，老年人陷入“数字鸿沟”的问题日益严重。工行北京望京支行心系颐年一族，推动老年人场景建设，营造优良的支付服务环境，在推进网点数字化的同时也兼顾适老化服务水平，开拓银发客群市场。

一、调整网点布局，优化服务体系。工行北京望京支行在网点入口设置无障碍通道，为老年客群提供专属绿色通道和等候区，提供专人咨询服务。设置爱心窗口、爱心座椅，配备老花镜、放大镜等便民设备，为老年人营造温馨服务环境。加大网点内对手机银行、自助设备的宣传与培训力度，弹性设置引导大堂经理，服务指导老年客户，增强老年人对智能技术的了解和信任。要求辖内员工在服务老年客户过程中要做到“四心”标准，即迎接要热心，讲解要耐心，关注要贴心，送别要交心。

二、做好服务延伸，传递金融温度。工行北京望京支行辖内网点为行动不便的老年客户提供延伸服务，对确有必要的，按照工行个人金融“特事特办”相关服务工作规程，进行上门服务，确保“做好传统方式、做好专用通道、做好人工服务”。以这样的形式将柜台“搬”到客户身边，进一步延展金融服务触角，为其提供“一站式”创新服务模式，显著提高了业务处理整体效率，省去了老年客户往返银行现场办理业务的时间，提升了客户服务体验，以其便捷、优质、贴心的服务得到了客户的一致好评。

三、加强宣传提示，培养风险意识。考虑到老年普遍风险防范意识较为薄弱，容易成为电信诈骗的目标。工行北京望京支行一方面要求辖内员工在为老年客户办理业务时及时做好防骗提示，最大限度保障老年客户资金安全。另一方面开展多途径、常态化的金融知识宣传活动，设立老年客户公众教育区，对于到店老年客户开展防诈微沙龙，同时积极深入社区开展防范电信诈骗、防范非法集资等宣教，切实帮助老年客户掌握金融消费知识，努力提高老年人在金融服务领域的安全感和幸福感。

工行北京望京支行开展适老化服务升级与改造，不仅响应了政策号召，融入老年友好型社会建设，同时也提升了自己区域服务口碑，为自身发展注入新动力。