2025年12月29日，西安地铁15号线一期正式开通初期运营，标志着西安轨道交通第三期建设规划圆满收官。作为西安地铁15号线智慧化建设的重要参与者，成都智元汇信息技术股份有限公司（以下简称“智元汇”）同步试点上线行业首个基于大模型的AI客服智能体系统。依托人工智能与大数据技术，为乘客打造“无人化、智能化”的全新服务体验，推动轨道交通服务迈入人工智能新时代。

智慧地铁建设与技术赋能的双重驱动

西安地铁15号线串联丝路科学城、西部大学城、西安航天城三大核心区域，是激活城南创新轴带的关键交通动脉。智元汇作为城市公共交通数字化领域的代表企业，深度参与线路智慧化建设，依托线网清分、云平台大数据等基础平台，聚焦乘客服务痛点，试点部署AI客服智能体系统。

该系统以“AI智能自助”和“全场景适配”为核心理念，搭载了票务系统、客服系统、专用知识图谱等，以替代传统客服中心人工服务为目标，融合大模型、语音识别、生物识别、多元支付等手段，实现了自然语言交互的票务处理与乘车事务问询服务的全流程的自主化、智能化与人性化，可覆盖97%以上传统票亭业务，有效解决人工服务中排队问题、人力成本高等问题。

多模态交互能力：支持语音（中英文及部分方言）、文字等输入，适配地铁嘈杂环境，解决传统客服交互局限。

跨系统联动技术：打通与清分系统、线网云大数据平台客服系统的链路，实现“感知-分析-响应-服务”一体化。

双并发能力：支持票亭单人对多台AI客服终端形成多机并发；支持AI客服后台单人管理多台AI客服终端，大幅降低客服人力投入。

全链路智能服务，联动地铁生态系统

智元汇AI客服智能体系统深度融合地铁运营场景，实现“票务+问询+联动”三位一体服务：

全流程票务服务

系统以大模型为基础能力，通过对客服票务业务的重新抽象，实现了从逻辑接口到自然语言接口的范式转换，从向导式流程到自然语言对话的跨越。票务服务可全面覆盖票卡充值、票卡发售、发票开具、行程分析、票卡处理等全品类票务业务。

智能问询服务

系统基于大模型+RAG方式，可为乘客全面解答各类复杂问题，并通过接入各项实时数据，精准响应乘客票价查询、首末班车及时刻表查询、票务政策解读、站内设施查询、乘车路线规划、周边信息检索、实时天气查询等地铁出行全场景咨询需求。

跨系统联动创新 系统打通与清分系统、线网云大数据平台客服系统的链路，通过跨系统联动，实现票卡数据实时同步，保障业务准确性；通过远程人工招援功能，构建“AI自主处理+人工兜底”的服务闭环；未来更可以将AI客服模组与场站各种设备联动实现多元化服务。

智元汇深耕城市公共交通数字化领域十余年，拥有多项领先的发明专利与创新经验，此次西安地铁15号线AI客服试点，不仅是行业首个基于大模型的AI客服智能体系统的落地案例，更标志着轨道交通服务正式进入“大模型驱动”的新时代。

未来，智元汇将持续贯彻国家“人工智能+”行动部署，进一步推动大模型技术在轨道交通领域的规模化应用，为公众提供更优质、便捷、包容的出行服务，为行业提供可复制、可推广的智慧服务解决方案，引领公共交通数字化转型浪潮，不断助力城市立体交通实现高质量发展。