今年以来，工行北京望京支行深入贯彻“建设人民满意银行”， 切实践行金融工作政治性和人民性，将“服务价值创造年”专项行动的部署方案严格落到实处，持续加强员工的服务意识和服务能力，全面强化服务管理工作，有效提高客户满意度， 促进服务工作良好有序发展。

 强化服务意识，优化考核制度

       网点高度重视服务工作，尤其强调加强员工的服务意识和主动意识，引导全体员工深刻理解并积极践行服务文化，使优质服务成为员工的工作习惯与职业素养， 进一步提升网点基础服务管理水平。网点将客户满意度作为衡量工作成绩的重要指标，引导员工认真听取了解客户需求，及时解决客户问题，真正做到以客户为中心。加强培训和考核，对员工的服务技能进行全方位培训，并根据工作成果设立考核制度，激励员工提升服务质量。

加强检查力度，提高履职能力

       通过现场检查、调阅录像检查相结合的检查方式，及早发现网点员工不规范行为举止，及时纠正并强化日常服务管理，对于屡查屡犯的着重进行整改治理， 进一步提升客户服务体验和满意度。同时切实提高管理人员的履职能力，严格履行首问负责制，保证客户问题不落地，确保客户投诉得到及时处理，处理在当下，避免投诉升级，促进服务的价值创造。

强化案例学习，重视服务培训

      注重强化对服务检查通报案例以及服务投诉工单的分析复盘， 通过案例分析、晨夕会等形式开展服务培训，结合网点自身实际情况制定相应的服务应急预案，做到遇到服务突发事件不慌乱，能解决， 切实提升员工服务沟通能力和投诉处理技巧。同时通过投诉复盘，有效引导网点员工换位思考，了解客户的真正需求， 通过解决客户痛点，降低投诉发生的可能，从源头上解决问题， 全面提升网点全体员工的服务水平