2023年春节将至，为做好岁末年初银行网点客户服务工作，满足客户各项金融需求，工行北京望京支行从队伍建设、技能提升两方面入手，不断提升客户服务水平。

抓队伍建设，提升服务管理水平

一是通过邀请专业人员进行集中培训、网点间经验交流等形式，提升支行、网点各相关岗位人员消保服务处置专业能力。二是各专业部室纵向赋能，在网点设立信用卡专管员、网络金融小教员、厅堂负责人等专业条线负责人，提升网点各类专业问题解决能力。三是加强应急演练，针对“特殊客户到店、突然停电、到店客流激增、现场服务纠纷、发生人身侵害事件、突发媒体采访”等场景常态化开展应急演练。四是推优树先。在全行范围内推选“消保服务先进单位”和“消保服务先进个人”，树立“树标杆、学榜样”的良好风气。

前移投诉治理关口，提高技能

为进一步提升客户服务体验，支行消保服务处置办公室协同专业部室定期开展业务梳理，形成《业务提示口袋书》下发至各网点。《业务提示口袋书》分为“查漏补缺”和“知识更新”两个部分，由零售金融业务部、机构金融业务部、运行财务管理部、综合管理部分别从诉求案例复盘和业务变动提示两个维度对本专业领域业务知识要点进行整理、提示。帮助网点切实夯实业务基础，压降因业务操作、解答问题引发的客户抱怨。