为提升服务效能，推进服务创新，努力建设首都人民满意银行，工行陶然亭支行不断夯实服务发展基础，持之以恒地深化服务改进，全力做好各网点厅堂服务和应急保障工作，让客户称心，顺心，体验到更有深度和温度的金融服务。

       工行北京陶然亭支行以“客户有感”为出发点，将“服务初心，人民称心”的使命牢记于心，进一步优化厅堂服务，加强智能生态场景建设，打造了智能迎宾区、智能服务区及智能金融区，以客户角度重新定义功能分区，为高效解决客户需求提供保障。全行也多次开展培训，持续深化服务理念传播，增强员工服务意识，要求员工热情服务每位到店客户，做好从到店到离店的全旅程、全陪同式管理，提升客户在办理业务过程中的幸福感；与此同时，不断推进“工行驿站+”及“37度暖心厅堂”的特色建设，为社会大众提供各项便民服务设施，优化并及时调整暖心服务话术，使话术越来越贴近业务，贴近客户，让客户感受到工行温度。

       工行北京陶然亭支行将应急保障工作作为年底一大服务重点，全面梳理岁末年初网点可能出现的防疫、纠纷、自然灾害、意外伤害等应急问题，未雨绸缪做好防范应对，也为更好地服务客户打下基础。“我们经常在晨会开展各类服务应急演练，尤其涉及防疫方面的问题更是演练过多次，全体员工都很重视，从严执行防疫政策，严禁测温遗漏、以亮码代替扫码情况发生，若再次遇到这种情况发生也都有了应对策略，可见应急演练是很有必要也是很有效果的。”该网点负责人介绍到。同时，工行北京陶然亭支行也做好突发事件服务应急管理，建立健全日常工作机制，合理调配人员力量，并组建服务应急小组，设置应急联络人，提高应急响应速度。

工行北京陶然亭支行各部门上下联动，努力构建统一指挥、分级负责、各司其职、协调有序、运转高效的组织体系，在保障客户安全的同时提升客户安全感，为服务提升蓄力储能，做好充足准备将“服务初心，人民称心”贯彻到底。

（工行北京陶然亭支行：郭海意）